优化支付服务丨建行客服声音里的金融温情

　　

　　■◆◆■“The system is shown in Chinese. I cannot understand. I need your help!”6月的一天，建行客服接到来自丹麦的DANDER的求助电话。原来DANDER在通过手机银行办理欧元汇出汇款时遇系统报错，由于报错内容为中文看不懂，因此致电95533寻求帮助。经过询问，客服迅速、准确锁定报错原因★★■◆■，仅花了不到2分钟时间就协助客户成功办理汇款业务。

　　类似CHIU先生这样的案例还有很多，一通电话■★■■，不仅解决了客户燃眉之急★★★◆◆◆，也让身处异国他乡的外国友人感受到温暖与便捷。为贯彻落实党中央、国务院关于优化支付服务工作的决策部署◆■■★，有力推动外籍来华人员、老年人等群体线上支付不便问题的解决■■■，建设银行远程智能银行中心不断优化升级多渠道服务手段，通过提升服务技能、联动解决客户问题★★■★◆★、共建共享金融知识等举措，全力做好支付便利性服务保障工作。

　　为帮助老年客户群体提升金融素养■◆★◆，增强风险防控意识和自我保护能力，远程智能银行中心围绕老年客户常见问题制作《离退休客群金融服务常见问答》《养老金诈骗的局，您得知道★■◆！》《关怀模式★★★■◆，语音转账》等短视频、图文类知识推送，利用“建行客服”微信公众号、“产品一点通★■◆★★”小程序开展宣传教育，以更加寓教于乐■◆★★■■、直观易懂的方式助力适老化服务升级★■■◆◆★，加快弥合老年人“数字鸿沟”。

　　违法和不良信息举报电话： 举报邮箱：报受理和处置管理办法总机：86-10-87826688

　　为让外籍来华人员享受到更加高效便捷的外语服务，远程智能银行中心密切关注监管政策及业务产品动态，及时开展全员重点业务强化培训★◆◆★，内容覆盖外籍客户来华开销户■◆◆、消费支付◆■★★、外币现钞兑换等重要场景。外语专线员工通过开展日常口语打卡训练◆★、阶段性外语训练营、邀请外部师资进行专项辅导和“一对一”场景演练等方式★★◆◆，不断提升专业技能水平。

　　为进一步简化老年客户自助操作流程，远程智能银行中心通过身份识别为老年客户提供人工服务快速通道★◆，通过大数据分析老年人常用业务功能，精准设置老年客户专属菜单。◆★★“爷爷您好■■◆◆■■，请问有什么可以帮您◆◆★★？◆★◆★◆”“喂，小伙子，你是真人吗◆◆■？”■★★◆“爷爷★★★，系统识别到您是老年客户，优先给您接入人工服务了◆◆★■，请问您要办理什么业务呢★◆◆★◆★？”■★◆◆★“太好了，你们建行的服务真贴心。我刚才用手机银行转账，遇到了问题……”不一会儿的工夫，建行客服已经在线指导爷爷成功办理了转账。

　　目前，远程智能银行中心已构建英■★、日、俄多语种、综合化服务体系；持续加强外语服务质量监督■■■★★，建立成熟的外语客服评价系统■◆◆◆★◆；积极挖掘热情主动服务、灵活解决问题方面的典型案例，总结交流优秀客服经验，推动服务质效提升■■★■，努力为外籍来华人员提供更加专业◆■■、优质的服务■◆★。

　　◆◆★★■“您好，请问我申请的信用卡为什么还没收到呢■■■◆■■？”3月的一天，一位略带异国口音、语气明显焦虑的客户拨通了建行95533客服电话★◆◆★★◆。

　　如今■◆◆◆■★，线上支付的普及极大提高了支付便利性，但外籍来华人员★◆★、老年客群在享受服务过程中仍存在语言交流◆■■、听力障碍等问题■◆■◆■。针对这些堵点、痛点，远程智能银行中心持续加强智能科技运用，通过文字★◆◆、图片、语音、视频等多元方式为境外来华人士、老年人等客群提供更易沟通的专属服务。积极践行“多说一点■◆■■■、多问一句■◆★◆、多迈一步”的服务策略■★◆■，将电话沟通的“智能化”与有温度服务的“人性化”有机结合，为外籍人士、老年客户在支付领域遇到的各类难题提供综合解决方案■◆★。

　　“小姑娘，你可以教教我怎么在手机上付款吗？现在很多地方都不接收现金★◆◆◆◆，儿子给我买的这台智能手机我也不敢用，担心操作不对钱被骗走……”在远程智能银行中心开展的消保宣传进社区活动中，一位老年客户道出了心声。

　　“哎呀★★◆■■◆，我眼睛不好使◆◆■，耳朵也听不清■◆◆★，咋都找不到你说的菜单呢？”4月的一天，一位六旬老人来电咨询如何激活个人网银国密盾◆◆■■◆。想到客户可能对网银页面不熟悉，建行客服使用新上线的◆◆“慧视图”在线交互功能，引导客户发送截图◆★，通过可视化手段迅速协助客户激活国密盾◆★◆。客户激动地表示：“没想到你们对老年人这么友好！你很专业，服务也很贴心■★★★★◆！★◆”

　　经过一番了解■■◆■◆★，原来这位CHIU先生不久前在建行申请办理了一张信用卡★◆，卡片还未收到，他的地址就发生了变化。刚学习中文不到半个月◆★★★■◆，CHIU只能致电求助★◆■★，正为中文交流发愁时，建行客服主动用流利的英语帮他解决了问题■◆★★。

　　国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》◆★■■，为优化支付服务■◆、提升老年人和外籍来华人员的支付便利性指明了方向。建设银行持续强化支付基础能力建设，针对老年人、外籍来华人员等重点人群落实落细一系列支付优化举措◆★★◆■◆，夯实多元化支付服务体系，在稳增长、促消费★◆■★■★、惠民生中积极发挥大行引领和支柱作用。《今日建行》特别推出《优化支付服务》专栏，集中展示全行在提升支付便利工作中的有效措施和典型案例，持续为推动高质量发展和高水平对外开放贡献建行力量。

　　接听电话的正好是一位英文专线客服，她立刻用温柔的声音询问■◆◆：■★■■★“冒昧请问先生您是外籍客户吗？如果您更习惯英文交流，我可以用英文为您服务★★！”